Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh như hiện nay thì việc chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chính vì vậy, trang bị cho mình những kiến thức cơ bản là cách các doanh nghiệp duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.
Trong bài viết này, tôi sẽ bật mí các kỹ năng chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp bán hàng đỉnh cao.
Các kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp của nhân viên CSKH
Kỹ năng thuyết phục khách hàng
Để có được những đơn hàng chất lượng và giá trị thì thuyết phục khách hàng là kỹ năng không thể thiếu và đòi hỏi người bán hàng phải hiểu rõ về tính chất, đặc điểm, công dụng sản phẩm rõ ràng.
Từ đó, người bán hàng có tâm thế chủ động, tự tin trong quá trình giao tiếp, giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm. Cách chăm sóc khách hàng này không tự nhiên mà có, cần phải học hỏi và trau dồi thường xuyên mới tích lũy nhiều kinh nghiệm.
Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp
Ngôn từ khoa học, giọng nói dễ nghe là kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp mà mọi nhân viên cần phải rèn dũa.
Khi giao tiếp bạn cần phải vận dụng các yếu tố như: sự thấu hiểu, kiên nhẫn, cảm xúc,… để từ đó giải quyết các vấn đề mạch lạc và rõ ràng tạo cho khách hàng cảm giác không bị nhàm chán.
Khả năng thích ứng với vấn đề
Khi chăm sóc khách hàng, bạn sẽ gặp các khách hàng tính cách khác nhau, người thì dễ tính nhưng cũng người khắt khe. Chính vì vậy giao tiếp chuyên nghiệp là kỹ năng chăm sóc khách hàng để bạn có thể ứng biến và giải quyết mọi việc hợp lí.
Những gì bạn nói đều có lợi cho khách hàng tuy nhiên mặt khác vẫn có lợi cho công ty. Đặc biệt là cần nắm bắt và xử lý phản hồi của khách hàng nhanh chóng, công khai và chuyên nghiệp để gia tăng tỷ lệ khách hàng quay lại với doanh nghiệp.
Tìm hiểu thêm: Trải nghiệm khách hàng là gì? Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
Quản lý thời gian hiệu quả
Đây là yếu tố quan trọng trong kỹ năng chăm sóc khách hàng mà bạn cần phải có giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất làm việc.
Theo đó, doanh nghiệp có thể bắt đầu công cuộc quản lý thời gian bằng cách xây dựng lịch trình cố định, rõ ràng, sau đó tuân thủ theo lịch trình giải quyết nhu cầu của khách hàng theo thứ tự cấp bách, ưu tiên vấn đề nghiêm trọng trước, tránh để lại hậu quả xấu.
Doanh nghiệp nắm được những vấn đề khách đang gặp phải, tìm cách giải quyết nhanh chóng. Và trong trường hợp không tìm ra phương pháp tốt để giải quyết với khách hàng thì có thể trao đổi với đội nhóm của mình hỗ trợ, nhằm tránh lãng phí thời gian khi cố xử lý một vấn đề mà bạn chưa tìm ra hướng giải quyết, bởi nó mất thời gian cho cả hai bên.
Lắng nghe khách hàng
Đây được xem là nghệ thuật chăm sóc khách hàng đỉnh cao mà doanh nghiệp nên áp dụng, vì đây sẽ giúp bạn hiểu được mong muốn, nhu cầu của đối tượng và hạn chế những thiếu sót khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ.
Cùng lắng nghe khách hàng càng nhiều càng tốt, bởi bạn sẽ có thời gian phân tích một cách chi tiết. Từ đó đưa ra phương hướng giải quyết phù hợp và đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm của mình.
Tuy nhiên, việc lắng nghe khách hàng không chỉ dừng lại ở việc chỉ ngồi nghe khách hàng nói mà cần khéo léo để đưa ra gợi ý, quan điểm của mình về vấn đề mà khách hàng đang gặp phải từ đó đưa ra được phương án tối ưu cho cả doanh nghiệp và khách hàng.
Phân tích tình huống
Trong quá trình chăm sóc khách hàng, bạn chắc chắn sẽ gặp phải những trường hợp xấu xảy ra, buộc các nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có kỹ năng phân tích và đánh giá tình huống hợp lý.
Không nên quá hấp tấp, bị động và chủ quan mà bạn cần phải nhìn nhận vấn đề từ nhiều khía cạnh để từ đó đề ra hướng giải quyết hiệu quả và tối ưu. Kỹ năng chăm sóc khách hàng này không những mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp mà còn giữ chân được khách hàng lâu dài.
Làm chủ cảm xúc của cá nhân
Cảm xúc cá nhân là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc của con người. Bởi vậy kỹ năng chăm sóc khách hàng lúc này là bạn cần phải kiểm soát tốt và làm chủ được cảm xúc của chính mình.
Bạn cần tránh mang những cảm xúc tiêu cực như: giận dỗi, khó chịu, lo lắng vào làm việc và giao tiếp với khách hàng. Chỉ cần một chút bực bội, nóng giận của bạn sẽ khiến khách hàng “một đi không trở lại”.
Thấu hiểu tâm lý khách hàng
Nhu cầu của mọi khách hàng là khác nhau, nhưng điểm chung của họ là mong muốn nhận được sản phẩm chất lượng, phục vụ tốt khi bỏ ra tiền bạc để lựa chọn doanh nghiệp bạn.
Vì vậy, hiểu được họ cần gì, muốn gì thông qua quá trình nghiên cứu, khai thác dữ liệu khách hàng về nhu cầu, sở thích cũng như độ tuổi giúp tạo ấn tượng và chăm sóc khách hàng hiệu quả mang đến sự hài lòng cho khách hàng và nâng cao doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Kỹ năng đàm phán trong kinh doanh
Đây là một trong những kỹ năng không thể thiếu trong kinh doanh giúp doanh nghiệp có được những điều thuận lợi và đáp ứng lại được nhu cầu trong khi đối tác đang nắm giữ cái chúng ta cần và ngược lại.
Bởi vậy, sở hữu được kĩ năng này sẽ giúp bạn đạt được mục tiêu, có được nhiều bạn hợp đồng chất lượng phục vụ hiệu quả cho công việc kinh doanh của bạn.
Kiên nhẫn
Trong quá trình kinh doanh, bạn sẽ gặp phải không ít khách hàng đòi hỏi, khó tính và khắt khe. Do đó bạn phải giữ được bình tĩnh và kiên nhẫn giải đáp những vấn đề mà họ đang gặp phải. Có được điều này, bạn sẽ càng tạo ra sự uy tín và tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình.
Việc kiên nhẫn lắng nghe để thấu hiểu vấn đề của khách hàng một cách toàn diện, từ đó đưa ra các giải pháp khắc phục, nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng.
Kỹ năng chịu áp lực
Đối với các nhân sự chăm sóc khách hàng thường gặp phải các áp lực lớn vào các thời gian cao điểm trong năm. Ví dụ như ngày có chương trình ưu đãi, khuyến mãi, dịp Sale, lễ, Tết.
Thêm vào đó, áp lực về doanh số, KPI, số lượng tin nhắn, cuộc gọi đều là thước đo công việc của họ. Vì vậy, đòi hỏi ở người nhân viên chăm sóc khách hàng phải chịu được áp lực về thời gian, tâm lý,… tránh để cảm xúc cá nhân và hành vi của mình ảnh hưởng đến chất lượng công việc chung.
Trung thực, trách nhiệm
Mọi người thường không quá chú trọng vào đức tính này của nhân viên chăm sóc khách hàng, tuy vậy trong quá trình tương tác, tư vấn khách hàng, trung thực và trách nhiệm lại là yếu tố quan trọng hàng đầu
Nhân viên không được tự ý thêm thắt những điều không tồn tại trong dịch vụ, sản phẩm của mình, cung cấp thông tin sai lệch dẫn đến ảnh hưởng tới khách hàng và doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, trách nhiệm là thể hiện sự chuyên nghiệp với những gì mình cung cấp và tư vấn, xây dựng hình ảnh đẹp trong mắt đối tác và khách hàng, giúp họ tin tưởng và lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp bạn lâu dài.
Tự học hỏi, đúc kết
Hiện nay, sự cạnh tranh giữa các đơn vị cùng ngành tăng cao, nhiều doanh nghiệp cung cấp cùng một mặt hàng, sản phẩm. Vì vậy, yếu tố để quyết định sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng lại là sự tư vấn, chăm sóc.
Cùng với đó, nhân sự chăm sóc khách hàng không chỉ trong kinh doanh, mà đối với các lĩnh vực khác, cần đảm bảo rằng bản thân luôn phải trau dồi, học tập, đổi mới bạn thân để nâng cao hiệu quả làm việc, không bị tụt lùi phía sau.
Kỹ năng làm việc nhóm
Đối với việc chăm sóc khách hàng, sẽ không có một quy trình nghiêm ngặt cụ thể. Bởi còn phụ thuộc vào từng tình huống, độ phức tạp mà đòi hỏi giải quyết nhanh chóng, trong thời gian cụ thể.
Khi đó, kỹ năng làm việc nhóm là rất cần thiết. Đòi hỏi các thành viên trong đội ngũ chăm sóc khách hàng phải trao đổi, tương tác và cùng nhau tìm ra hướng giải quyết cho khách hàng. Bằng cách huy động lực lượng, tận dụng tối đa chuyên môn để hỗ trợ khách hàng giúp họ hài lòng và có thể giải quyết vấn đề nhanh chóng.
Kỹ năng sử dụng ngôn từ
Khi khách hàng liên hệ cần bạn chăm sóc, hỗ trợ chắc chắn rằng họ đang tồn tại những vấn đề khó khăn, không thể giải quyết. Bởi vậy, bạn cần đảm bảo rằng nhân sự chăm sóc khách hàng luôn giữ thái độ niềm nở, thiện chí, ngôn từ nhẹ nhàng, dễ chịu.
Sử dụng một loạt các ngôn từ tích cực và hướng khách hàng đến phương pháp giải quyết vấn đề, cảm ơn và xin lỗi đúng thời điểm nhằm nâng cao độ hài lòng cho họ.
Kỹ năng quan sát
Một nhân viên chăm sóc khách hàng cần có sự tinh tế, nhanh nhẹn, nắm bắt và quan sát cử chỉ, biểu cảm, lời nói của khách hàng để tìm ra hướng giải quyết. Thấu hiểu được cảm xúc, biết họ muốn gì, cần gì để cung cấp giải pháp kịp thời và chính xác.
Mẹo để nâng cao kỹ năng quan sát trong quá trình chăm sóc khách hàng như:
- Trong quá trình chăm sóc khách hàng, chỉ tập trung vào vấn đề của họ, tránh xao nhãng, phân tâm bởi các yếu tố khác.
- Bạn cần lưu ý đến biểu cảm khuôn mặt, hành động và cử chỉ nhỏ để nắm được cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng.
- Chủ động lắng nghe, đưa ra các câu hỏi để hiểu sâu hơn về khó khăn, bất cập mà họ đang gặp phải.
Kết luận
Trên đây là top các kỹ năng chăm sóc khách hàng mà tôi chia sẻ đến bạn. Việc chăm sóc khách hàng chu đáo chính là cầu nối để doanh nghiệp tạo nên mối quan hệ tốt với khách hàng.
Vì vậy, để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bạn phải thường xuyên học hỏi và không ngừng nâng cao trình độ bản thân để đem về hiệu quả cao, đưa doanh nghiệp phát triển vững mạnh.