Khách hàng trung thành được xem là nhân tố quan trọng nhất đối với sự tồn tại và phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào trên thị trường. Việc chăm sóc và giữ chân khách hàng ở lại lâu dài với thương hiệu là chiến lược giúp doanh nghiệp phát triển doanh thu được rất nhiều nhà quản trị quan tâm.
Khách hàng trung thành là gì?
Khách hàng trung thành (Loyalty Customer) là một thuật ngữ để ám chỉ về một nhóm người có một niềm tin vào sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu và thường xuyên mua sắm sản phẩm của doanh nghiệp đó. Đây chính là tài sản quý giá của doanh nghiệp trong bất kể một lĩnh vực nào nếu muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường.
Lòng trung thành của những đối tượng khách hàng này được thể hiện cả ở trong quá khứ lẫn tương lai khi mà sức mua của họ tăng dần theo thời gian. Đặc điểm của nhóm khách hàng trung thành đó là họ chỉ có nhu cầu mua sắm tại một cửa hàng hay một sản phẩm cụ thể thay vì các cửa hàng hay sản phẩm khác.
Khi thương hiệu mà họ tin tưởng gặp phải vấn đề, họ sẽ sẵn sàng đứng ra để bảo vệ với những người xung quanh và phớt lờ, bỏ qua lời mời mọc của các đối thủ cạnh tranh khác.
Tầm quan trọng của khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp
Theo các chuyên gia nhận định, việc tìm kiếm và xây dựng khách hàng mới gây ra tốn kém gấp 5 lần so với việc giữ chân khách hàng trung thành. Sức mua của khách hàng mới cũng chỉ chiếm 31% còn những khách hàng cũ quay lại trở lại mua sắm chiếm hơn 50%.
Vì vậy việc giữ chân khách hàng trung thành là cực kỳ quan trọng. Ngoài ra, khách hàng trung thành còn mang đến những lợi ích cho doanh nghiệp như sau.
Đọc thêm: Bản đồ thấu cảm là gì? Cách tạo và sử dụng để hiểu rõ khách hàng
Tăng doanh số bán hàng, bán chéo sản phẩm
Bằng cách tập trung vào nhóm khách hàng đã tin tưởng vào sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp sẽ khiến cho doanh số bán hàng gia tăng một cách đáng kể. Doanh nghiệp không cần phải quảng cáo về thương hiệu quá nhiều mà chỉ cần đi sâu vào giới thiệu tính năng sản phẩm, dịch vụ hữu ích mới đem lại giá trị cho người dùng từ đó dễ dàng bán chéo các sản phẩm, dịch vụ của mình.
Đại sứ thương hiệu cho sản phẩm
Thông qua khách hàng trung thành, những đặc tính sản phẩm, lợi ích của dịch vụ sẽ được họ giới thiệu đến người thân, bạn bè hay những khách hàng tiềm năng khác từ đó trở thành kênh marketing truyền miệng hiệu quả nhất mà không mất một khoản chi phí nào.
Tiết kiệm chi phí Marketing
Theo một số thống kê, việc giữ chân khách hàng trung thành sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm 1/10 cho đến ⅕ chi phí để tìm kiếm khách hàng mới.
Thay vì phải quảng cáo sản phẩm, thu hút khách hàng biết đến thương hiệu thông qua các chính sách giảm giá, khuyến mãi và thuyết phục vụ về giá trị thương hiệu thì đối với khách hàng cũ, doanh nghiệp chỉ cần củng cố thương hiệu và gây dựng lòng trung thành thông qua một vài chiến lược khách hàng thân thiết, làm thẻ thành viên…
Đưa ra phản hồi chính xác, chất lượng
Nhu cầu của khách hàng về sản phẩm không ngừng phát triển theo thời gian, đặc biệt khi công nghệ phát triển và ảnh hưởng mạnh mẽ đến đời sống nhiều như hiện nay. Việc thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng trung thành sẽ đóng vai trò là cách để xác định xem một dự án, phân khúc thị trường triển khai có khả thi và đem lại thành công hay không.
Bằng rất nhiều phương tiện khác nhau, khách hàng có thể cung cấp phản hồi cho doanh nghiệp theo các đánh giá tích cực và tiêu cực về sản phẩm hay dịch vụ của công ty. Việc tiếp nhận các phản hồi không tốt về sản phẩm là cách để doanh nghiệp khắc phục khuyết điểm và duy trì chất lượng dịch vụ khách hàng hoàn hảo để đem lại những trải nghiệm tuyệt vời hơn.
Đọc thêm: Chất lượng dịch vụ là gì? Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
Cách xây dựng lòng trung thành của khách hàng
Lòng trung thành của các đối tượng khách hàng chính là lý do giúp thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp. Bởi vậy, để hạn chế tỷ lệ khách hàng rời bỏ, bạn có thể thực hiện theo một số cách được Bizfly chia sẻ sau.
Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết
Để giữ chân khách hàng trung thành một cách hiệu quả, nhiều doanh nghiệp đã xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết với hệ thống tích điểm khi mua sắm từ đó kích thích khả năng mua sắm, sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp một cách tối ưu. Một vài chương trình khách hàng thân thiết có thể kể đến như:
- Thẻ tích điểm: Là phương pháp được sử dụng rất nhiều ở các dịch vụ ăn uống, nhà hàng hiện nay. Khi khách hàng thanh toán hóa đơn ở một mức cho phép sẽ được tích điểm để được giảm giá cho những lần mua sắm lần sau.
- Thẻ thành viên: Mỗi một khách hàng khi tham gia làm thẻ thành viên sẽ được tích điểm, mỗi khi đạt được một mốc điểm nào đó sẽ được thăng hạng thẻ và được sử dụng các ưu đãi giá trị hơn so với hạng bên dưới.
- Ưu đãi trả phí: Trong một số trường hợp, khi khách hàng trả phí một lần hoặc hàng năm sẽ cho phép họ được sử dụng các ưu đãi trong toàn bộ dịch vụ, đơn hàng sau này.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng sẽ giúp cho họ cảm thấy mình luôn được quan tâm. Doanh nghiệp chỉ cần nhắn tin hỏi thăm những dịp đặc biệt, tặng voucher khuyến mãi nhân dịp sinh nhật, gọi tên khách hàng khi mua sắm…sẽ đem lại sự hài lòng và trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng
Để xây dựng khách hàng trung thành và giữ chân họ ở lại, doanh nghiệp cần phải nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Mỗi một nhân viên tư vấn phải là người am hiểu khách hàng, tận tình lắng nghe và giải đáp những nhu cầu mà khách hàng mong muốn để từ đó nâng cao hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng hiệu quả.
Phân khúc khách hàng
Việc phân khúc khách hàng theo từng nhóm nhỏ với nhu cầu, mong muốn riêng biệt là cách để doanh nghiệp tập trung vào chăm sóc từng đối tượng khách hàng cụ thể và chính xác hơn. Đây là cách giữ chân khách hàng trung thành tối ưu dù ở bất kỳ một lĩnh vực nào đi chăng nữa.
Thường xuyên giữ tương tác với khách hàng
Truyền tải các thông điệp của thương hiệu thông qua các kênh tương tác là cách tốt nhất để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
64% khách hàng cho rằng một thương hiệu thường xuyên tương tác sẽ mang đến nhiều giá trị khiến họ cân nhắc muốn quay trở lại. Khách hàng đánh giá mọi tương tác mà họ có với nhân viên của bạn và đưa ra đánh giá về dịch vụ của bạn.
Email là một ví dụ tiêu biểu. Những email được cá nhân hóa và gửi ngay lập tức dựa trên hành vi của khách hàng thường có tỷ lệ mở cao hơn. Một ý tưởng tuyệt vời khác để làm cho email trở nên cá nhân hơn là gửi cho khách hàng của bạn lời chúc mừng sinh nhật hoặc phiếu giảm giá vào ngày họ trở thành khách hàng.
Ưu tiên dịch vụ chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội cũng là một cách tuyệt vời để gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Thay vì chờ đợi phản hồi về sản phẩm hay quy trình mua hàng qua tổng đài hay email, khách hàng thích việc được trò chuyện qua các ứng dụng nhắn tin hơn.
Các doanh nghiệp đang ngày càng sử dụng chatbot nhiều hơn để tương tác và gửi các tin nhắn quan trọng cho khách hàng:
- Lời cảm ơn sau khi mua hàng
- Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ trong quá trình theo dõi đơn hàng và nhận hàng
- Khảo sát trải nghiệm kháchh hàng khi sử dụng dịch vụ/ sản phẩm
- Gửi các mã giảm giá, chương trình dành riêng cho khách mua hàng, mời họ đăng ký thành viên để nhận những lợi ích đặc biệt
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh
Dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ phản ánh chính xác nhất về mức độ tôn trọng khách hàng của doanh nghiệp.
Chính vì vậy, một doanh nghiệp sở hữu dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp có khả năng hỗ trợ mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng tại nhiều kênh khác nhau sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn ấn tượng hơn về doanh nghiệp và sẽ để lại những đánh giá, phản hồi tích cực.
Ngoài ra doanh nghiệp có thể tận dụng những khoảnh khắc hay hoạt động tương tác giữa khách hàng và thương hiệu để thực hiện tốt việc giao tiếp, thuận lợi cho quá trình chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp chinh phục điểm chạm khách hàng hiệu quả thông qua các chiến lược tiếp thị đa kênh.
Cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng
Việc giải quyết vấn đề của khách hàng lặp đi lặp lại trên kênh mà họ đang tương tác sẽ gây ra sự khó chịu cho khách hàng. Chính vì vậy, doanh nghiệp bạn nên cung cấp nhiều tiện ích hơn nữa cho khách hàng để trải nghiệm của họ được diễn ra dễ dàng và liền mạch hơn.
Lắng nghe phản hồi từ khách hàng
Doanh nghiệp thực sự phát triển lâu dài khi họ đáp ứng được mọi nhu cầu từ khách hàng. Chính vì vậy, cách tốt nhất để cải thiện mức độ trung thành của khách hàng chính là lắng nghe phản hồi của họ, thậm chí bạn có thể xây dựng các kế hoạch xin lời khuyên, đánh giá của khách hàng để tiến hành cải thiện những mặt chưa tốt và phát huy các dịch vụ đã khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng.
Tạo thêm nhiều ưu đãi cho khách hàng
Một trong những cách gia tăng mức độ trung thành hiệu quả cho khách hàng mà doanh nghiệp có thể áp dụng chính là tạo thêm nhiều ưu đãi cho họ. Doanh nghiệp bạn có thể xây dựng các chương trình khuyến mãi, giảm giá, quà tặng hay những ưu đãi đặc quyền cho các đối tượng khách hàng thân thiết.
Điều này sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân được khách hàng và thúc đẩy họ trở lại mua hàng ngày một nhiều hơn.
Cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời
Trải nghiệm mua sắm tuyệt vời tác động tích cực đến cảm xúc và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Có 4 loại trải nghiệm khách hàng mà doanh nghiệp cần tập trung đẩy mạnh:
- Trải nghiệm tương tác: Thể hiện qua cách doanh nghiệp trò chuyện, kết nối, tư vấn, phục vụ khách hàng trên cả kênh online và offline
- Trải nghiệm sản phẩm: Khả năng sử dụng và tiện ích của sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
- Nhận thức về thương hiệu: Niềm tin của khách hàng với doanh nghiệp thông qua những giá trị minh bạch mà họ cung cấp
- Giá cả: có phù hợp với phân khúc khách hàng và giá trị sản phẩm hay không
Ví dụ, với trải nghiệm tương tác, có thể kể đến trải nghiệm của khách hàng trên website của doanh nghiệp. Theo giáo sư Gerald Zaltman của Trường Kinh doanh Harvard, một chương trình khách hàng thân thiết thành công kết nối với khách hàng thông qua thiết kế đầy cảm xúc.
Doanh nghiệp cần dành thời gian và tối ưu hóa trên website để khách hàng có trải nghiệm thương hiệu tốt. Người dùng thường quên dữ liệu và các điểm nổi bật của nội dung, nhưng họ sẽ nhớ cảm giác khi lướt web.
Thiết kế tập trung vào trải nghiệm người dùng, đạt tiêu chuẩn UX – UI. Qua đó tạo lên nền tảng tốt để xây dựng lòng trung thành của khách hàng bằng cách giúp họ dễ dàng quay trở lại mua sắm với doanh nghiệp và hạn chế tối đa tỷ lệ khách hàng rời bỏ.
Tập trung vào những gì thương hiệu làm tốt nhất
Một nghề chín còn hơn chín nghề. Cách tốt nhất để doanh nghiệp có thể phát triển sản phẩm, dịch vụ của mình lên một tầm cao mới là phải tập trung vào những giá trị cốt lõi và thứ họ đang làm tốt nhất, có tiềm năng phát triển nhất.
Để có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng thông qua việc nâng cấp sản phẩm, dịch vụ, xác định đâu là điểm cần phát huy, đâu là điểm cần điều chỉnh, giảm tải, doanh nghiệp có thể triển khai:
- Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
- Lắng nghe những góp ý của người mua
- Phân tích thói quen, hành vi của người tiêu dùng
- Tìm ra đâu là điểm dễ bị mất khách hàng hay đâu là điểm mà khách hàng chuyển đổi tốt nhất
- Khuyến khích khách hàng trải nghiệm sản phẩm với các đặc quyền đi kèm
Đảm bảo tính nhất quán của thương hiệu
“Out of sight, out of mind”, duy trì sự hiện diện của thương hiệu trong tầm mắt của khách hàng và khiến họ dễ dàng nhận ra thương hiệu ở bất cứ đâu, bất cứ lúc nào là cách để thu hút khách hàng quay trở lại tiêu tiền vào bạn. Doanh nghiệp phải đảm bảo mọi thông điệp, hình ảnh hay chính sách ưu đãi được thống nhất trên mọi kênh bán hàng, truyền thông.
Theo Conductor cho thấy rằng người tiêu dùng có khả năng mua hàng từ một doanh nghiệp giáo dục họ về các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp đó cao hơn 131%.
Tạo ra những blog, group chia sẻ bí kíp sử dụng sản phẩm hữu hiệu giúp doanh nghiệp cung cấp giá trị tốt đẹp cho khách hàng. Họ càng khám phá ra những cách sử dụng sản phẩm tốt nhất, họ càng yêu thích và muốn trở thành “fan” trung thành của bạn.
Mang đến giá trị khác biệt cho khách hàng
Báo cáo 2021 của Mention Me cho thấy 40% khách hàng có khả năng mua lại từ các thương hiệu bởi lòng trung thành. Hãy cho khách hàng cảm thấy họ đặc biệt và doanh nghiệp thực sự đang quan tâm đến họ.
Các doanh nghiệp thường sử dụng các phần mềm loyalty để quản lý tệp khách hàng trung thành và triển khai các hoạt động đặc biệt dành riêng cho họ. Giúp khách hàng gắn bó trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp, không chuyển sang các thương hiệu đối thủ nhờ tính năng tích lũy điểm thưởng
- Kích thích khách hàng quay lại mua thêm để tiêu điểm thưởng giúp nâng cao doanh số
- Nâng mức chi tiêu của khách hàng trên một lần mua để nhanh chóng đạt các hạng thành viên và sở hữu ưu đãi đặc biệt (VD: Giảm 10% trên mỗi hóa đơn khi là thành viên kim cương,..), qua đó thúc đẩy doanh thu
- Tạo cho khách hàng cảm giác được chăm sóc, quan tâm làm họ gắn bó, trở thành “fan trung thành” của thương hiệu và chia sẻ với những người xung quanh
Xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành
Khách hàng thường có xu hướng tin tưởng nhiều hơn vào các đồng nghiệp của họ hơn là đối với doanh nghiệp. Vì vậy, để gia tăng thêm mức độ uy tín cho doanh nghiệp mình, bạn nên xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành để quản lý đồng thời khuyến khích các đối tượng khách hàng này tương tác với nhau.
Đầu tư vào bộ nhận diện thương hiệu ấn tượng
93% người dùng internet đang sử dụng công cụ tìm kiếm mỗi ngày. Gần một nửa số lượt tìm kiếm này liên quan đến các doanh nghiệp, cơ sở kinh doanh địa phương. Bộ nhận diện thương hiệu ấn tượng giúp doanh nghiệp nổi bật giữa hàng ngàn đối thủ.
Màu sắc, hình dáng hay chất lượng hiển thị của logo có tác động trực tiếp đến cảm xúc của khách hàng. Bởi vừa giúp doanh nghiệp khẳng định sự chuyên nghiệp, vừa in sâu vào tâm trí khách hàng.
Người tiêu dùng có xu hướng lựa chọn các sản phẩm có bao bì, hình ảnh quen thuộc – đây là tiềm năng để khiến họ dần gắn bó với thương hiệu. Tương tự, với các khách hàng mới, bộ nhận diện thương hiệu độc đáo, uy tín là một trong các yếu tố kích thích khả năng mua hàng của họ.
Xây dựng lòng trung thành của khách hàng là cả một hệ thống xuyên suốt trong quá trình bán hàng, truyền thông của doanh nghiệp. Để xây dựng được một chương trình dành riêng cho khách hàng thân thiết đòi hỏi doanh nghiệp phải thấu hiểu và nắm chắc đặc điểm tâm lý, nhu cầu, hành vi khách hàng.
Việc xây dựng và duy trì, giữ chân khách hàng trung thành ở lại lâu dài với thương hiệu/sản phẩm của doanh nghiệp là điều quan trọng mang lại giá trị cao. Đây là việc không hề dễ dàng đòi hỏi phải có một chiến lược triển khai bài bản để gia tăng lòng trung thành của họ.