Sự khác biệt giữa Omnichannel và Multichannel

Omnichannel và Multichannel đang là hai thuật ngữ đã trở nên quá phổ biến trong hoạt động kinh doanh hiện nay. Việc chọn giữa Omnichannel và Multichannel không chỉ là quyết định kinh doanh mà còn là bước đi chiến lược quan trọng của bất kỳ thương hiệu nào muốn chiếm lĩnh thị trường.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu về điểm khác biệt và tương đồng về Omnichannel và Multichannel cũng như những tác động của hai chiến lược này nha.

Định nghĩa

Trước khi đi sâu vào phân tích Omnichannel và Multichannel, chúng ta hãy làm rõ một số định nghĩa cơ bản. Mình tin chắc rằng việc bạn nắm vững các khái niệm này sẽ giúp bạn hiểu chúng sâu sắc hơn, từ đó đưa ra những quyết định đúng đắn cho doanh nghiệp của mình.

Omnichannel

Khi nói về Omnichannel, chúng ta đang đề cập đến chiến lược “tất cả trong một” – nơi mọi kênh bán hàng và tương tác với khách hàng được kết nối liền mạch. Cho dù khách hàng mua sắm trực tuyến qua trang web, ứng dụng di động hay trực tiếp tại cửa hàng, họ sẽ nhận được trải nghiệm mua sắm nhất quán và liền mạch.

Mục tiêu của Omnichannel là tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng, giúp họ tương tác với thương hiệu một cách dễ dàng và thoải mái nhất, bất kể họ đang ở đâu hay sử dụng phương tiện nào.

Hãy tưởng tượng bạn đang muốn mua một chiếc đồng hồ thông minh. Bạn bắt đầu bằng việc tìm kiếm thông tin trên website của thương hiệu, sau đó trò chuyện với chuyên gia tư vấn qua ứng dụng di động để hỏi thêm về tính năng.

Cuối cùng, bạn quyết định đến cửa hàng để thử mua hàng. Trong suốt quá trình này, thông tin về sản phẩm, giá cả và ưu đãi bạn nhận được là nhất quán và không bị gián đoạn. Đó chính là sức mạnh của Omnichannel.

Đa kênh

Mặt khác, đa kênh là khi doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh để tiếp cận và phục vụ khách hàng nhưng không nhất thiết phải kết nối chúng lại với nhau. Nói một cách đơn giản, Multichannel có thể được coi là một cách tiếp cận trong đó “mỗi kênh là một hòn đảo độc lập”.

Khách hàng có thể mua sắm qua trang web, ứng dụng di động hoặc tại cửa hàng thực nhưng trải nghiệm và thông tin họ nhận được ở mỗi kênh có thể không đồng nhất. Mục tiêu chính ở đây là mở rộng sự hiện diện trên nhiều kênh nhất có thể để tăng cơ hội tiếp cận khách hàng.

Giả sử bạn muốn mua một cuốn sách. Bạn có thể tìm thấy cuốn sách đó trên trang web của nhà xuất bản, trên ứng dụng bán hàng trực tuyến hoặc tại hiệu sách thực tế. Tuy nhiên, giá bán, ưu đãi và thậm chí cả thông tin về sách có thể khác nhau tùy thuộc vào kênh bạn chọn để mua hàng.

Trong Đa kênh, mặc dù bạn có nhiều lựa chọn mua sắm nhưng trải nghiệm không được đảm bảo nhất quán trên các kênh.

Tóm lại, sự khác biệt lớn nhất giữa Omnichannel và Multichannel nằm ở tính tích hợp và liền mạch của các kênh. Với Omnichannel, mọi thứ đều được kết nối như một mạng lưới, tạo ra trải nghiệm mua sắm thống nhất cho khách hàng.

Trong khi đó, Đa kênh tập trung vào việc mở rộng sự hiện diện trên nhiều kênh mà không nhất thiết phải kết nối chúng với nhau.

Đọc thêm: So sánh nền tảng Shopify và Haravan ở Việt Nam

So sánh Omnichannel và Multichannel

Bây giờ, khi chúng ta đã nắm được kiến ​​thức cơ bản về Omnichannel và Multichannel, hãy cùng tìm hiểu sâu hơn một chút và so sánh xem gã khổng lồ nào trong số này là lựa chọn tốt nhất cho thương hiệu của bạn.

Tích hợp kênh

Omnichannel

• Tại đây, tất cả các kênh bán hàng và tương tác với khách hàng đều được kết nối thông suốt, cho phép khách hàng chuyển đổi giữa các kênh một cách liền mạch, từ online sang offline và ngược lại mà không gặp bất kỳ rào cản nào.
• Hãy tưởng tượng khách hàng xem một sản phẩm trên trang web, sau đó tiếp tục trải nghiệm và mua sắm tại một cửa hàng thực tế mà không có bất kỳ sự gián đoạn nào về thông tin hoặc giá cả sản phẩm.

Đa kênh

• Mỗi kênh hoạt động như một hòn đảo độc lập. Khách hàng có thể tương tác với thương hiệu thông qua nhiều kênh khác nhau nhưng không nhất thiết phải có sự liên kết chặt chẽ giữa chúng.
• Điều này đôi khi có thể tạo ra sự khác biệt về kinh nghiệm hoặc thông tin giữa các kênh.

Trải nghiệm khách hàng

• Bán hàng đa kênh : Mục tiêu chính là tạo ra trải nghiệm mua sắm suôn sẻ cho khách hàng. Bất kể họ tương tác qua kênh nào, họ đều nhận được sự tiện lợi và trải nghiệm thống nhất, không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn khuyến khích lòng trung thành với thương hiệu.
• Đa kênh : Khách hàng có thể hài lòng với việc truy cập trên nhiều kênh nhưng sự thiếu nhất quán giữa các kênh có thể dẫn đến nhầm lẫn hoặc không hài lòng với trải nghiệm mua sắm.

Dữ liệu và phân tích

• Omnichannel: Cung cấp khả năng thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng một cách toàn diện, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng. Điều này tạo điều kiện cho việc cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm, từ đó tối ưu hóa sự hài lòng và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
• Đa kênh: Mặc dù cũng có khả năng thu thập dữ liệu từ nhiều kênh nhưng việc phân tích có thể trở nên phức tạp do thiếu kết nối giữa các kênh, có thể hạn chế khả năng thấu hiểu và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Từ so sánh trên, rõ ràng Omnichannel mang lại lợi ích vượt trội về trải nghiệm khách hàng và quản lý dữ liệu. Tuy nhiên, việc thực hiện chiến lược Omnichannel không phải lúc nào cũng dễ dàng và đòi hỏi sự đầu tư đáng kể về thời gian, công nghệ và nguồn lực.

Trong khi đó, Multichannel có thể phù hợp với những doanh nghiệp muốn mở rộng sự hiện diện của mình trên nhiều kênh mà không cần quá nhiều sự kết nối giữa chúng.

Vì vậy, trước khi quyết định, cần cân nhắc kỹ nguồn lực, mục tiêu, đối tượng khách hàng của mình để lựa chọn chiến lược phù hợp nhất.

Ưu điểm và nhược điểm

Sau khi hiểu rõ về Bán hàng đa kênh và Đa kênh cũng như so sánh cơ bản giữa chúng, bạn có thể tò mò về những ưu điểm và nhược điểm cụ thể của chúng.

Ở phần sau, mình sẽ đưa ra phân tích chi tiết hơn về các khía cạnh này, giúp bạn đưa ra quyết định phù hợp nhất cho doanh nghiệp của mình.

Thuận lợi

Bán hàng đa kênh

• Trải nghiệm khách hàng thống nhất: Sự tích hợp chặt chẽ giữa các kênh mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm liền mạch, bất kể họ sử dụng kênh nào.
• Hiểu biết sâu sắc về khách hàng: Việc thu thập và phân tích dữ liệu trên tất cả các kênh cho phép doanh nghiệp hiểu sâu sắc về hành vi và nhu cầu của khách hàng, cho phép cá nhân hóa tối ưu trải nghiệm mua sắm.
• Nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành: Trải nghiệm mua sắm thuận tiện và nhất quán sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng, khuyến khích hoạt động kinh doanh lặp lại và giới thiệu.

Đa kênh

• Mở rộng hiện diện : Doanh nghiệp bạn có thể tiếp cận khách hàng trên nhiều kênh khác nhau, nâng cao cơ hội bán hàng và nhận diện thương hiệu.
• Tính linh hoạt trong triển khai : Thật dễ dàng để thêm hoặc điều chỉnh các kênh mà không cần tích hợp chặt chẽ giữa chúng.
• Phù hợp với doanh nghiệp có nguồn lực hạn chế: Yêu cầu ít đầu tư vào công nghệ và quản lý hơn so với Omnichannel.

Đọc thêm: Hướng dẫn cách trỏ tên miền về Shopify

Nhược điểm

Bán hàng đa kênh

• Cần đầu tư đáng kể : Việc tích hợp và quản lý liền mạch trên các kênh đòi hỏi sự đầu tư đáng kể về công nghệ, thời gian và nguồn nhân lực.
• Sự phức tạp trong việc triển khai: Việc thiết lập và duy trì hệ thống Omnichannel có thể trở nên phức tạp, đặc biệt đối với các doanh nghiệp lớn có nhiều kênh bán hàng và tương tác.

Đa kênh

• Tiềm ẩn trải nghiệm khách hàng không nhất quán : Việc thiếu sự liên kết giữa các kênh có thể dẫn đến sự khác biệt về trải nghiệm và thông tin, làm giảm sự hài lòng của khách hàng.
• Khó khăn trong việc quản lý dữ liệu : Việc phân tích và sử dụng hiệu quả dữ liệu khách hàng có thể gặp khó khăn do sự tách biệt giữa các kênh.
• Phân tích này cho thấy rằng mỗi mô hình đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng. Việc lựa chọn giữa Bán hàng đa kênh và Đa kênh phụ thuộc vào mục tiêu kinh doanh, nguồn lực của bạn và quan trọng là nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng mục tiêu.

Tác động đến trải nghiệm của khách hàng

Chúng ta đã tìm hiểu rất nhiều kiến ​​thức cơ bản về Bán hàng đa kênh và Đa kênh, nhưng vấn đề quan trọng nhất và điều mà mọi doanh nghiệp đều quan tâm là tác động của chúng đến trải nghiệm của khách hàng. Trải nghiệm của khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của một thương hiệu trong thời đại ngày nay.

Tác động của Omnichannel đến trải nghiệm của khách hàng

Omnichannel cung cấp trải nghiệm mua sắm không giới hạn, nơi khách hàng có thể tương tác liền mạch với thương hiệu trên tất cả các kênh, không chỉ làm tăng sự hài lòng mà còn củng cố lòng trung thành của khách hàng.

Khi khách hàng cảm thấy được trân trọng và có thể tiếp cận thương hiệu mọi lúc, mọi nơi, họ có nhiều khả năng quay lại và giới thiệu thương hiệu đó cho người khác.

Ví dụ : Khách hàng bắt đầu tìm kiếm sản phẩm trên trang web, nhận được tư vấn thêm thông qua ứng dụng di động và cuối cùng mua hàng tại cửa hàng thực tế mà không cần nhập lại thông tin hoặc giải thích lại nhu cầu của họ.

Trải nghiệm mua sắm nhất quán này giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện và đánh giá cao nỗ lực của thương hiệu trong việc cung cấp dịch vụ.

OmniChannel trong trải nghiệm khách hàng

Tác động của đa kênh đến trải nghiệm khách hàng

Với Multichannel, khách hàng có thể tiếp cận thông qua nhiều kênh khác nhau, tăng khả năng hiển thị và thu hút khách hàng từ nhiều hướng. Tuy nhiên, sự thiếu nhất quán giữa các kênh chỉ có thể làm hài lòng khách hàng tạm thời bởi sự đa dạng trong lựa chọn, không đạt được sự gắn kết lâu dài do trải nghiệm không nhất quán.

Ví dụ: Một khách hàng mua sắm trực tuyến và sau đó ghé cửa hàng để trả/đổi sản phẩm nhưng phải mất thêm thời gian để giải thích và chứng minh thông tin mua hàng. Trong trường hợp này, việc thiếu sự liền mạch giữa trực tuyến và ngoại tuyến có thể gây bất tiện cho khách hàng.

Tóm lại, việc lựa chọn giữa Omnichannel và Multichannel có tác động đáng kể đến trải nghiệm và nâng trải nghiệm của khách hàng lên một tầm cao mới bằng cách tạo ra sự tiện lợi và liền mạch, trong khi Multichannel mang đến sự linh hoạt và đa dạng các kênh nhưng có thể không đảm bảo tính nhất quán trong trải nghiệm.

Do đó, khi quyết định chiến lược cho doanh nghiệp của mình, bạn cần xem xét cẩn thận tác động của nó đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng vì cuối cùng, sự hài lòng của khách hàng chính là chìa khóa dẫn đến thành công lâu dài cho thương hiệu của bạn.

Chọn Omnichannel hay Multichannel?

Xác định mục tiêu kinh doanh và nhu cầu của khách hàng

Bước đầu tiên và quan trọng nhất là hiểu rõ mục tiêu kinh doanh của bạn cũng như nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Tự hỏi bản thân minh:

• Bạn muốn mang đến cho khách hàng loại trải nghiệm mua sắm nào?
• Khách hàng mục tiêu của bạn thường xuyên tương tác qua kênh nào?
• Mục tiêu kinh doanh dài hạn của bạn là gì?

Nếu mục tiêu của bạn là tạo ra trải nghiệm mua sắm thực sự liền mạch và thống nhất cho khách hàng, đồng thời bạn sẵn sàng đầu tư vào công nghệ và nguồn lực để đạt được mục tiêu này thì Bán hàng đa kênh có thể là con đường phù hợp cho bạn.

Ngược lại, nếu bạn muốn tập trung vào việc mở rộng sự hiện diện của mình trên nhiều kênh mà không tích hợp rộng rãi thì Đa kênh có thể phù hợp hơn.

Phân tích nguồn lực, công nghệ và khả năng tích hợp

Tiếp theo, bạn cần xem xét các nguồn lực, công nghệ hiện tại của bạn và khả năng tích hợp dữ liệu trên các kênh. Việc thực hiện chiến lược Omnichannel đòi hỏi một hệ thống công nghệ mạnh mẽ và khả năng tích hợp dữ liệu trên các kênh. Đánh giá xem doanh nghiệp của bạn có đủ nguồn lực và công nghệ cần thiết để hỗ trợ việc này hay không.

Nếu bạn mới bắt đầu và nguồn lực còn hạn chế, bạn có thể muốn bắt đầu với chiến lược Đa kênh và dần dần chuyển sang Bán hàng đa kênh khi doanh nghiệp của bạn phát triển.

Đánh giá lợi ích và chi phí liên quan

Cuối cùng, hãy xem xét cẩn thận lợi ích và chi phí liên quan đến từng chiến lược. Bán hàng đa kênh có thể mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và nâng cao lòng trung thành nhưng cũng đòi hỏi sự đầu tư đáng kể về thời gian, công nghệ và tài chính.

Mặt khác, Đa kênh có thể ít tốn kém hơn khi triển khai và vận hành nhưng có thể không mang lại trải nghiệm khách hàng nhất quán mà bạn mong muốn.

Việc lựa chọn giữa Omnichannel và Multichannel không phải là vấn đề đúng hay sai mà phụ thuộc vào mục tiêu, nguồn lực và khả năng kinh doanh cụ thể của bạn.

Dù bạn chọn con đường nào, điều quan trọng là luôn ưu tiên nhu cầu và mong muốn của khách hàng, liên tục đánh giá và điều chỉnh chiến lược của mình để phù hợp với những thay đổi của thị trường và tiến bộ công nghệ.

Đọc thêm: Shopify là gì? Hướng dẫn cách thiết kế web bán hàng trên Shopify

Phần kết luận

Trong môi trường kinh doanh đầy biến động và cạnh tranh như hiện nay, việc xây dựng và duy trì một chiến lược phù hợp không chỉ là bước đi quan trọng mà còn là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp.

Mỗi kênh Omnichannel và Multichannel đều mang lại những lợi ích riêng và phù hợp với các mục tiêu kinh doanh khác nhau. Quan trọng nhất, doanh nghiệp cần ưu tiên trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng trong mọi quyết định của mình.

Omnichannel tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch và thống nhất cho khách hàng, trong khi Multichannel nhấn mạnh vào việc mở rộng và tối ưu hóa sự hiện diện trên nhiều kênh. Dù bạn chọn con đường nào thì bản chất vẫn là không ngừng đổi mới, thích ứng và cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.