Căn cứ Điều 17 Luật Thương mại điện tử 2025 có nêu rõ như sau:
Trách nhiệm của chủ quản nền tảng thương mại điện tử trung gian
1. Chủ quản nền tảng thương mại điện tử trung gian thực hiện các trách nhiệm sau đây:
a) Trách nhiệm quy định tại Điều 15 của Luật này;
b) Trách nhiệm của nền tảng số trung gian theo quy định của pháp luật về giao dịch điện tử và pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;
c) Thực hiện việc xác thực điện tử danh tính theo quy định của Luật này và pháp luật về định danh và xác thực điện tử trước khi cho phép bán hàng. Trường hợp người bán nước ngoài thì xác thực danh tính thông qua các giấy tờ hợp pháp;
d) Công khai thông tin quy định tại điểm b khoản 1 và điểm c khoản 2 Điều 21 của Luật này do người bán cung cấp;
đ) Kiểm duyệt nội dung thông tin về hàng hóa, dịch vụ do người bán khởi tạo trước khi cho phép hiển thị trên nền tảng để phòng chống mua bán hàng hóa, dịch vụ trái phép, hàng giả, hàng xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ, hàng hóa nhập lậu, hàng không rõ nguồn gốc, xuất xứ;
e) Bảo đảm khả năng truy cập thông tin, dữ liệu về hàng hóa, dịch vụ đã đăng tải trên nền tảng trong thời gian ít nhất 01 năm từ thời điểm đăng tải.
…
4. Hệ thống tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trực tuyến trên nền tảng phải đáp ứng các yêu cầu sau đây:
a) Dễ dàng truy cập, thân thiện với người sử dụng, cho phép người sử dụng gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại và theo dõi tiến trình giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại;
b) Phản ánh, yêu cầu, khiếu nại được xử lý kịp thời, không phân biệt đối xử, bảo đảm căn cứ vào chứng cứ, dữ liệu giao dịch điện tử và quy định của pháp luật có liên quan;
c) Thông báo ngay cho người phản ánh, yêu cầu, khiếu nại về việc tiếp nhận và quy trình giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại;
d) Bảo đảm các quyết định được đưa ra không chỉ dựa trên cơ chế tự động mà phải có sự giám sát của con người.
5. Chính phủ quy định chi tiết Điều này.
=> Theo quy định trên thì hệ thống tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trực tuyến trên nền tảng phải đáp ứng các yêu cầu sau đây:
– Dễ dàng truy cập, thân thiện với người sử dụng, cho phép người sử dụng gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại và theo dõi tiến trình giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại;
– Phản ánh, yêu cầu, khiếu nại được xử lý kịp thời, không phân biệt đối xử, bảo đảm căn cứ vào chứng cứ, dữ liệu giao dịch điện tử và quy định của pháp luật có liên quan;
– Thông báo ngay cho người phản ánh, yêu cầu, khiếu nại về việc tiếp nhận và quy trình giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại;
– Bảo đảm các quyết định được đưa ra không chỉ dựa trên cơ chế tự động mà phải có sự giám sát của con người.
Quản lý và vận hành nền tảng thương mại điện tử được quy định như thế nào?
Căn cứ Điều 14 Luật Thương mại điện tử 2025 quản lý và vận hành nền tảng thương mại điện tử được quy định như sau:
– Chủ quản nền tảng thương mại điện tử kinh doanh trực tiếp có chức năng đặt hàng trực tuyến thực hiện thông báo với cơ quan nhà nước có thẩm quyền trước khi vận hành nền tảng, trừ trường hợp quy định tại khoản 3 Điều 14 Luật Thương mại điện tử 2025
– Chủ quản nền tảng thương mại điện tử trung gian, mạng xã hội hoạt động thương mại điện tử, nền tảng thương mại điện tử tích hợp là pháp nhân được thành lập theo quy định của pháp luật, đáp ứng các điều kiện về quản lý và vận hành nền tảng thương mại điện tử và thực hiện đăng ký với cơ quan nhà nước có thẩm quyền trước khi vận hành nền tảng, trừ trường hợp quy định tại khoản 3 Điều này.
– Chủ quản nền tảng thương mại điện tử nước ngoài có hoạt động thương mại điện tử tại Việt Nam thực hiện quy định tại khoản 1 Điều 28 Luật Thương mại điện tử 2025
– Chính phủ quy định chi tiết điều kiện về quản lý và vận hành nền tảng thương mại điện tử; thẩm quyền, trình tự, thủ tục thông báo, sửa đổi, bổ sung, chấm dứt thông báo; thẩm quyền, trình tự, thủ tục đăng ký, sửa đổi, bổ sung, chấm dứt đăng ký nền tảng thương mại điện tử.
Các nội dung cơ bản về điều kiện hoạt động phải công khai trên nền tảng thương mại điện tử bao gồm những nội dung nào?
Căn cứ khoản 1 Điều 11 Luật Thương mại điện tử 2025 có nêu rõ như sau:
Nội dung công khai về điều kiện hoạt động, điều kiện giao dịch trên nền tảng thương mại điện tử
1. Các nội dung cơ bản về điều kiện hoạt động phải công khai trên nền tảng thương mại điện tử bao gồm:
a) Thông tin về chủ quản nền tảng thương mại điện tử;
b) Chính sách bảo mật;
c) Quyền và nghĩa vụ của các bên;
d) Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.
2. Nội dung công khai trên nền tảng thương mại điện tử quy định tại khoản 1 Điều này phải được thể hiện tại vị trí dễ thấy trên nền tảng, bằng ngôn ngữ tiếng Việt, dễ hiểu, không gây nhầm lẫn, không vi phạm điều cấm của luật, không trái đạo đức xã hội, bảo đảm bình đẳng giữa các bên, tuân thủ quy định của pháp luật về dân sự, thương mại, quảng cáo, cạnh tranh, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và pháp luật khác có liên quan.
…
Theo đó quy định 4 Nội dung cơ bản về điều kiện hoạt động phải công khai trên nền tảng thương mại điện tử bao gồm:
(1) Thông tin về chủ quản nền tảng thương mại điện tử;
(2) Chính sách bảo mật;
(3) Quyền và nghĩa vụ của các bên;
(4) Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.
